O SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) costuma nascer na mesa comercial e morrer no campo. O vendedor promete “atendimento em 4 horas” para fechar o contrato, a operação descobre o prazo quando o primeiro chamado estoura e, no fim do mês, a empresa paga multa ou concede desconto sem nem saber por que perdeu o prazo.
Um bom SLA não é o mais agressivo do mercado. É aquele que a sua equipe consegue cumprir com a estrutura que tem, que o cliente entende e que os dois lados conseguem medir da mesma forma. Neste artigo, mostramos um roteiro prático para chegar lá.
O que um SLA de manutenção precisa dizer
Um SLA de prestação de serviço técnico não é uma única frase. Ele é um conjunto de regras que respondem, sem ambiguidade, a cinco perguntas:
- O que está coberto: quais sites, ativos e tipos de serviço entram no contrato.
- Quanto tempo para responder: o prazo entre a abertura do chamado e o primeiro contato ou a chegada do técnico.
- Quanto tempo para resolver: o prazo até o equipamento voltar a funcionar, mesmo que de forma provisória.
- Quando o relógio corre: horas úteis ou corridas, feriados, janelas de acesso ao local.
- Quando o relógio para: chamado aguardando o cliente, peça em importação, acesso negado ao local.
Sem as duas últimas respostas, qualquer discussão sobre prazo vira uma briga de versões.
Comece pelos dados que você já tem
Antes de propor prazos, olhe o histórico. Mesmo que os chamados estejam espalhados entre e-mail, WhatsApp e planilhas, dá para levantar três números por tipo de serviço:
- Tempo médio entre a abertura e a chegada do técnico.
- Tempo médio de solução.
- Percentual de chamados que exigiram segunda visita.
Separe esses números por região. Um prazo de 4 horas pode ser confortável na capital e impossível no interior, onde o técnico mais próximo está a 200 km. Quando a média real de chegada é de 5 horas, prometer 4 é contratar multa.
Classifique os chamados por criticidade
O erro mais comum é aplicar o mesmo prazo a tudo. Uma porta giratória travada em uma agência bancária em horário de atendimento não tem a mesma urgência que uma luminária queimada no estoque. Uma matriz simples resolve a maior parte dos casos:
| Prioridade | Exemplo | Resposta | Solução |
|---|---|---|---|
| Crítica | Equipamento parado que impede a operação ou expõe pessoas a risco | 2 a 4 h | 8 a 12 h |
| Alta | Falha com contorno possível, operação degradada | 8 h úteis | 24 h úteis |
| Média | Falha sem impacto imediato | 24 h úteis | 72 h úteis |
| Baixa | Ajustes, melhorias, itens estéticos | Próxima visita | Próxima preventiva |
Deixe claro no contrato quem define a prioridade e como ela pode ser revista. Se o cliente pode marcar tudo como crítico, a matriz deixa de existir.
Defina as pausas antes que elas virem conflito
As pausas do SLA são a cláusula que mais evita discussões. Liste no contrato as situações em que o prazo para de contar, como:
- cliente não confirma o horário de acesso ou o local está fechado;
- peça sem estoque no fornecedor, com prazo de entrega informado;
- necessidade de aprovação de orçamento pelo cliente;
- eventos de força maior, como enchentes ou bloqueios de estrada.
Cada pausa precisa ficar registrada no chamado, com data, hora e motivo. Pausa sem registro é prazo estourado.
Meça do mesmo jeito que o cliente vai medir
O SLA só funciona quando o relógio é o mesmo para os dois lados. Isso significa definir qual evento abre o prazo (o e-mail do cliente, o registro no portal, a ligação na central) e qual evento fecha (a chegada do técnico, o check-in no local, o aceite do cliente).
No Business Care, por exemplo, cada contrato guarda seus próprios prazos por tipo de chamado, e a contagem considera horas úteis ou corridas e as pausas previstas. O resultado é um número que a operação, o financeiro e o cliente enxergam igual, chamado a chamado.
Acompanhe o risco, não só o estouro
Descobrir no fechamento do mês que 12 chamados estouraram o prazo não ajuda ninguém. O que muda o resultado é saber, durante o dia, quais chamados estão perto do limite. Três práticas fazem diferença:
- Alertas antes do vencimento: aviso ao coordenador quando o chamado consumiu 70% ou 80% do prazo.
- Fila ordenada por prazo restante, e não por ordem de chegada.
- Revisão semanal dos estouros, com a causa de cada um: deslocamento, falta de peça, técnico sem competência, chamado mal classificado.
Revise o SLA na renovação
Um SLA não é eterno. Na renovação do contrato, leve os dados: percentual de cumprimento, principais causas de atraso e o que mudou na operação. Se o cliente quer prazos menores, a conversa passa a ser sobre o que isso exige (mais técnicos na região, estoque avançado de peças) e quanto custa. É uma negociação muito mais saudável do que prometer no escuro.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre tempo de resposta e tempo de solução?
O tempo de resposta mede quanto a equipe demora para começar a atender, seja um contato técnico, seja a chegada ao local. O tempo de solução mede quanto demora para o problema ser resolvido. Um contrato pode cumprir um e estourar o outro, por isso os dois devem ser medidos separadamente.
SLA deve ser contado em horas úteis ou corridas?
Depende do tipo de serviço e do cliente. Operações críticas, como segurança bancária e hospitais, costumam exigir horas corridas para chamados críticos. Para demandas de menor impacto, horas úteis são mais comuns. O importante é que o contrato diga qual regra vale para cada prioridade.
Como provar que o SLA foi cumprido?
Com registros que não dependem da palavra de ninguém: horário de abertura do chamado, check-in geolocalizado do técnico, fotos e assinatura do cliente no encerramento. Quanto mais automático o registro, menor a chance de contestação.
