A reunião mensal com o cliente pode ser o momento em que o contrato se fortalece ou em que ele começa a ser cotado com a concorrência. A diferença costuma estar em como os números são apresentados: uma planilha com 400 linhas de chamados não diz nada; cinco indicadores bem escolhidos contam a história inteira.
Reunimos aqui os indicadores que mais ajudam nessa conversa, como calcular cada um e o que fazer quando eles vão mal.
1. Cumprimento de SLA
O que mede: percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do prazo contratado.
Como calcular: chamados no prazo ÷ chamados encerrados no período × 100, separado por prioridade.
Como apresentar: mostre a evolução dos últimos meses e explique os estouros com causa (falta de peça, acesso negado, deslocamento). O cliente aceita bem um atraso explicado; o que desgasta é o atraso sem explicação.
2. Reincidência de falhas
O que mede: chamados que se repetem no mesmo equipamento em um intervalo curto, por exemplo 30 dias.
Como calcular: chamados reincidentes ÷ total de chamados corretivos × 100.
Como apresentar: destaque os poucos ativos responsáveis pela maior parte das reincidências e traga uma proposta: troca do equipamento, preventiva mais frequente ou monitoramento. É aqui que nascem as oportunidades de venda consultiva.
3. Preventivas realizadas no prazo
O que mede: aderência ao plano de manutenção.
Como calcular: preventivas executadas no período previsto ÷ preventivas planejadas × 100.
Como apresentar: combine com o indicador de reincidência. Contratos com preventivas em dia costumam ter menos corretivas, e essa relação mostra o valor do trabalho programado.
4. Custo médio por OS
O que mede: quanto custa, em média, cada atendimento: horas, deslocamento e materiais.
Como calcular: soma dos custos lançados nas OS ÷ número de OS no período.
Como apresentar: este é um indicador mais interno do que externo, mas pode aparecer na reunião quando houver ganhos de eficiência para mostrar, como menos deslocamentos improdutivos graças ao diagnóstico remoto.
5. Disponibilidade dos equipamentos
O que mede: percentual do tempo em que os ativos críticos estiveram funcionando.
Como calcular: (tempo total − tempo parado) ÷ tempo total × 100, por ativo ou grupo de ativos.
Como apresentar: é o número que mais conversa com o negócio do cliente. Uma agência com porta de segurança disponível 99,5% do tempo é uma agência que abriu todos os dias.
Como montar o relatório mensal
- Uma página de resumo com os cinco indicadores e a comparação com o mês anterior.
- Os destaques do mês: o que melhorou, o que piorou e por quê.
- Os ativos problemáticos, com histórico e recomendação.
- As ações do próximo mês e o que depende do cliente (acessos, aprovações de orçamento).
- Evidências sob demanda: fotos e registros das OS disponíveis para consulta, sem lotar o relatório.
De onde vêm os dados
Indicadores confiáveis dependem de registros consistentes: chamados com prioridade e horários corretos, OS com check-in, checklist e materiais lançados, e equipamentos cadastrados com histórico. Quando esses dados estão no mesmo lugar, o relatório deixa de ser montado à mão.
No Simtro BI, os painéis por contrato reúnem os dados dos módulos contratados e podem ser publicados para o próprio cliente, que acessa apenas os indicadores dos seus contratos. A reunião mensal passa a discutir as ações, e não a conferir números.
Perguntas frequentes
Quantos indicadores mostrar ao cliente?
Poucos. Cinco a sete indicadores bem explicados funcionam melhor do que um painel com trinta gráficos. Os detalhes ficam disponíveis para quem quiser aprofundar.
E quando os números estão ruins?
Apresente mesmo assim, com causa e plano de ação. Esconder indicadores ruins só adia uma conversa mais difícil na renovação.
Com que frequência atualizar os indicadores?
Para a operação, diariamente. Para o cliente, mensalmente, com acesso a painéis atualizados entre as reuniões quando o contrato prevê.
